ネットショップでも接客は大切！工夫を凝らして売り上げUPを狙おう

「ネットショップで集客はできても、商品購入までしてもらえない」と悩む方は多いのではないでしょうか。買ってもらえない理由のひとつに、接客が不充分であることが考えられます。売り上げUPのコツはサイト構築に接客面での工夫を凝らすこと。今回は、ネットショップの商品ページ・フォーム設計の工夫やサポート体制について紹介します。

売り上げが伸びないのは接客が不充分だから！？

実店舗での「接客」は、来店したお客さんに対応してスタッフが提案すること、レジ会計などを指します。しかし、ネットショップは対面できない分、ユーザーのニーズを想定した、サイトの構築が必要です。

「WEB接客」ともいわれていますが、はじめに、ネットショップを訪れたユーザーの行動に沿った対策やツールについて紹介します。

■【ユーザーの行動1】訪問

サイトを訪れた新規顧客にありがちなのがトップページだけをみて離脱してしまうこと。このデータを「直帰率」といいます。この直帰率を下げるための対策として「ABテスト機能」活用がおすすめです。ABテストとは、バナー広告などの広告文を最適するためのテストで、ユーザーごとにパターンを作成し、成果を比較できます。

■【ユーザーの行動2】閲覧

ユーザーはネットショップを回遊し、気になった特定の商品ページを閲覧します。分析ツールを使い「遷移率」を調べることで、ユーザーの興味を絞ることが可能のようです。ユーザーがどんなジャンルに興味を持っているのか調べ、ユーザーが興味を持つジャンルに特化したサイトに改善していくということが可能になります。

■【ユーザーの行動3】購入

商品がカートに入れられても100%購入に結び付くとは限りません。そこで、「投入率」と「離脱率」の明暗を突き詰めることで綿密なマーケティング戦略が練られます。また、購入の結果についても、ネットショップにどれくらいのユーザーがアクセスして、そのうち何人が会員登録や購入してくれたのかを調べることも重要です。割合を示すCVR（顧客転換率）を基に、適切なネットショップの設計・構築を目指しましょう。

商品ページ・フォーム設計にも工夫を！

一番大切なことは、「ネットショップに訪れたユーザーの気持ちを理解すること」です。先ほど、実店舗の「接客」と「WEB接客」は違うことをお話ししましたが、根本は同じと考えてよいでしょう。

たとえば、お客さんが大型店（ネットショップ）に入店して、雑貨や服を手にして眺めています。しかし、レジ（カート）に向かわずに商品を棚に戻して帰ってしまった。その理由がなぜなのか考えていくことで、ユーザーのニーズが少しずつ明確になっていきます。ニーズに沿ってサイトを改善していくことで、利用客を増やすことができます。

■わかりやすい階層にする

結果的に商品を購入しなかった場合でも、ユーザーがあなたのネットショップを閲覧した目的は確かにあったはずです。実店舗で考えると、たとえば「ディスプレイの洋服が可愛いな」と思って入店したものの、「どこに商品が陳列されているのか、わからない」となってはお客さんは諦めて帰ってしまいます。WEB接客では、バナー広告で掲載した商品をトップに表示させること、目立つ位置にリンクさせるなどわかりやすい広告表示を心がけましょう。

また、商品ページについても、品数が多いほど、煩雑になりやすいものです。「アウター、パンツ、シューズ」などのカテゴリー分け、カラーバリエーション、サイズ分けなど、ユーザーが探しやすいような階層づくりを目指しましょう。カテゴリー分けするなど一工夫するだけで利用しやすさは格段に上がり、利用客の定着につながります。

■魅力が伝わる商品ページにする

お客さんがディスプレイの商品を見つけても、値札が付いていない、服のサイズが書いていないと「やめとこう…」購買意欲が失ってしまう人もいます。とくにネットショップは現物がないので、詳しく商品を説明することが大切です。実際に商品を見なくても安心して購入できると思わせる商品の説明が望ましいです。

方法としては、「口コミ」「スタッフレビュー」などの客観的な意見と、さまざまなアングルで撮影した写真を掲載するなど。より具体的に商品の魅力を伝えられます。また、ユーザーにどんなシーンで商品が活躍するのか説明することで、より購買意欲を刺激できるのではないでしょうか。

■入力しやすいフォームを設計する

カートに商品を入れても、スムーズに購入できなければユーザーの興味を削いでしまいます。そのため、入力しやすいフォーム設計のため、EFO対策も行いましょう。EFOとは、Entry Form Optimization（入力フォームの最適化）といい、必要事項を明確にして入力漏れを減らす対策のことをいいます。

たとえば、郵便番号を入れるだけで住所が表示される検索機能や、クレジットカードをカメラで読み込むことで数字の入力を短縮することなど。入力の手間が少ないだけで、ユーザーのリピート率UPも期待できるでしょう。もし、「自分だったらこれがあれば嬉しい」とユーザーに目線を合わせて考えていくことが大切です。

チャット機能などサポートできる仕組みを用意する

商品購入に迷っているときに、最後に背中を押すものは「悩みの解決」です。ネットショップに掲載した情報だけはなく、一人ひとりが抱える不安や疑問点を解決することで購入に結び付きます。しかし、365日24時間対応のカスタマーサービスするのも、スタッフ雇用の費用がかかり、現実的に厳しいですよね。コスト削減のためにも、ネットショップにサポートできる仕組みを用意しましょう。

ここでは、「ポップアップ機能」と「チャット機能」について説明します。

■ポップアップ機能の活用

ポップアップ機能とは、画面におすすめ商品や割引などのサービスを表示させること。ユーザーの滞在時間や購買履歴など行動に合わせて表示されるため、販売促進を期待できます。

たとえば、『週末限定！値引きセール』など、ユーザーの購入が多い時間に割引を表示すれば、金額に迷って一歩を踏み出せなかったユーザーの背中も押せるのではないでしょうか。最後の一押しをするためにポップアップ機能の活用を検討してみるとよいかもしれません。

■チャット機能の活用

チャットを通してリアルタイムでユーザーとコミュニケーションをとる方法もありますが、最近では「チャットロボット」機能を利用している人も多いようです。チャットロボットは、よくある問い合わせに対しての回答を準備しておき、自動応答で解決に導くシステムになります。

活用すれば、電話やメール相談にかかるスタッフの負担の軽減ができるのではないでしょうか。ユーザーにとって質問にすぐ対応してくれるサイトは非常に使いやすく、安心して利用できます。チャット機能を活用していない場合は、チャット機能を搭載することで利用者が増える可能性があります。

ネットショップも「接客」が必要であることを紹介しました。大切なのは、ユーザー目線に立ち、わかりやすいネットショップ構築を目指すことです。そのため、ポップアップ・チャット機能をぜひ活用してみてください。また、今後注意したいのが「管理面」です。商品点数が増えることでサイトが煩雑になりがちということをお伝えしました。在庫や資産管理はネットショップ一元管理システムを併用していくと運営の幅が広がります。