ネットショップを多数展開！よくあるトラブルを知って回避しよう！

ネットショップの売上を拡大する方法として、複数店舗の展開が挙げられます。ネットショップを見ていると、ひとつのモールではなく複数のモールに店舗を広げているお店も多く見られます。しかし、複数店舗を展開する場合、トラブルも起こりやすくなるのです。この記事では、ネットショップのトラブル事例やトラブル回避策をお伝えします。

ネットショップを多店舗展開したときに起こったトラブル

ネットショップを多店舗展開したことで、どのようなトラブルが発生したのか事例についていくつかまとめてみました。

トラブル事例を知ることは、トラブル回避のためにも役立ちます。

予想していない数の注文が入りトラブルに

テレビで商品が紹介されたことで、いきなり大量の注文が入ってしまい、在庫が足りない、発送が追い付かないというトラブルが起こっています。最近はテレビだけでなく、SNSで話題になり注文量が一気に増えるということもあるようです。

複数店舗を展開していても、対応しているスタッフは共通のため、発送が間に合わない、在庫不足などになってしまいがちです。これにより、お客さんからクレームが発生したり、お店の信頼度が下がってしまうということが起きています。

クレーム多発でスタッフ不足に

複数店舗を展開するためのシステムが整っていない場合、それぞれの店舗にクレームが寄せられることがあります。たとえば発送までに時間がかかり過ぎている、発送のメールが来ない、注文確定のメールが来ない、問い合わせの返信が来ないなどがクレームとして多いです。

これらのクレームを日々受けているスタッフは、クレーム対応で精神的に参ってしまい退職してしまう可能性も考えられます。スタッフが減るとさらに業務がまわらなくなり、結果としてお店が続けられないということにもつながりかねません。

商品ページの誤りに気がつかない

複数店舗を展開することで、商品ページも個別に用意しなければならなくなります。各ページしっかりチェックされていれば良いですが、セールや限定などで価格を変える場合、価格を間違えて記載してしまうという事例もあるようです。特に取扱いしている商品数が多い店舗では、すべての商品のページをしっかり把握できていないこともあるのです。

このような場合、価格を誤ってしまうことで商品を販売できなくなってしまう可能性もあり、クレームに発展してしまいます。システムが整っていないと、すべてて入力で価格を変更していくことから、入力ミスが発生しやすいのです。

ネットショップを多店舗展開するなら解決しておきたいこと

ネットショップを多数店舗展開する場合、起こりうるトラブルや問題を想定し、事前に準備しておきたいことがあります。ここでは、複数店舗展開の際の課題をお伝えします。

商品管理業務での課題

複数の店舗を展開する場合、商品管理業務に手間がかかってしまいます。在庫管理、発注、発送、商品ページなど商品に関わる様々な業務があります。この中でも在庫管理は特に大変です。在庫過多になると利益が出にくくなりますが、在庫がないとお客さんに迷惑をかけてしまうことになります。在庫管理は、商品が売れるたびに在庫数を減らして管理していかなければいけません。これを手入力するとなるとかなり手間がかかりますし、ミスも出やすいです。

商品情報を登録したり、更新したりする作業も、手作業になるととても時間がかかります。商品画像やスペック、JANコードなど多くの項目が必要になるので、ひとつひとつ間違いがないようにするためには、時間と労力がかかるのです。これらを効率よく行えるシステムの導入が必要不可欠でしょう。

受注から発送までの課題

ネットショップでは、商品を受注したら注文者に「注文内容確認メール」を送信したり、発送手続きができたら「発送お知らせメール」を送信したりしなければいけません。これらの業務は、各店舗の管理画面からメールを送らなければならないので、店舗の数が増えるほど手間と時間がかかってしまいます。

配送の際は、発送業者の送り状の作成も必要です。商品には納品書も入れなければいけません。このように注文を受けてから発送までには様々な業務が必要になってきます。店舗数が多ければ多いほど、各店舗に合わせたやり方をしていかなければならないので、業務が複雑になります。

問い合わせ対応の課題

店舗数を増やすことで、問い合わせのメールも各店舗のサイトから入るようになります。問い合わせへの対応も時間がかかってしまうでしょう。特にクレームの場合は、対応に時間がかかってしまうケースも多いです。

ネットショップを多数展開するメリット

ネットショップを多数展開することは、課題も多いですが、メリットもあります。ここでは、ネットショップを多数展開するメリットについてお伝えします。

売上が増える

ネットショップを沢山展開することで売上が増えます。販売チャンスが増えるので、売上が増える可能性は高いのです。より多くのお客さんの目に留まるようにできることから、商品の認知度も高まります。お客さんの目にとまる回数が増えることで、売上増加が期待できるでしょう。

お客さんによっては、特定のモールしか利用しないという人もいます。そのような場合、Aモールだけに出店していると、Bモールを利用しているお客さんに知ってもらうことができなくなってしまいます。AモールとBモールに出店していれば、Bモールのお客さんも利用してくれる可能性が出てくるのです。

リスクも回避できる

多店舗展開することで、リスクを回避することにもつながります。たとえば、出店しているモールが閉鎖してしまった場合、お店も閉鎖せざるを得ないので、新しいモールへお店を出すまでは売上がゼロとなってしまいます。しかし、他のモールにもお店を出していれば、売上は多少でも入ってきますので、お店が続けられないというリスクを回避できるのです。

ネットショップ多店舗展開で起こり得るトラブルを回避する方法

ネットショップを多店舗展開することで起こりやすいトラブルは、どのようにすれば回避できるのでしょうか。回避する方法をまとめておきます。

問い合わせメールを一元管理する

お客さんから届く問い合わせメールやクレームメールなどをまとめて管理できるサービスを導入すれば、各モールの管理画面からメールを確認しなくても済みます。管理画面を開きながらでも作業できるので、作業効率も上がります。

「未対応」「対応中」「対応完了」などの状況把握もしやすくなっているので、対応漏れを防ぐことにも繋がります。

スタッフで情報を共有する

口頭やExcelなどで情報を共有すると、聞き漏れ、言い忘れ、確認忘れなども出やすいです。スタッフ全員がすぐに確認できる情報共有ツールの導入で、引き継もしやすくなるでしょう。また、どのような問い合わせがありどのような対応をしたのかという点も共有することで、社内で同様の対応が取れるようになり、対応のばらつきも出にくくなります。

商品管理システムの導入

商品管理システムを導入することで、在庫管理や商品管理がよりしやすくなります。新たな商品のデータ追加もスムーズに行えるのでミスも防げます。

まとめ

ネットショップを多数展開する際に起こりやすいトラブルや、トラブルの回避策、ネットショップの多数展開で抱える課題などをお伝えしました。ネットショップの多数展開は、売上を拡大させていくために必要になることです。トラブルとならないためにも、事前にしっかりと計画を立てて展開していくようにしましょう。